Magasin Drive : vérifiez vos produits

Que doit vous indiquer le professionnel pendant la commande ?

Le professionnel doit respecter les obligations d’information précontractuelle relatives à tous les contrats, et plus particulièrement aux contrats conclus à distance. Avant la commande, l’enseigne doit communiquer au consommateur ou mettre à sa disposition, de manière lisible et compréhensible :

• Les caractéristiques essentielles des produits, le prix, la date ou le délai auquel s’engage le professionnel pour remettre les produits, les informations relatives à son identité, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat,
• Les modalités prévues pour le traitement des réclamations, les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ou, l’information selon laquelle le droit de rétractation ne peut être exercé ou les circonstances dans lesquelles le consommateur perd ce droit ainsi qu’un formulaire type de rétractation, l’existence et les modalités d’exercice de garanties …
• Le professionnel doit également informer le consommateur des potentiels frais supplémentaires

Au début de la commande

Les sites de commerce en ligne indiquent les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations précitées, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation.

A la fin de la commande

Le professionnel rappelle au consommateur les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande. Il  veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement ainsi  le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : “commande avec obligation de paiement”

Que se passe-t-il en cas de produits non conformes ?

Comme pour toute vente, les produits doivent être conformes à ce qui a été commandé. Si l’un d’eux est défectueux, l’enseigne doit le remplacer ou le rembourser. Toute contestation sera difficile une fois le produit emporté. Il est important de lire les conditions générales de vente accessibles en ligne. Il est recommandé de vérifier les achats effectués au moment du retrait.

Comment faire si un produit est manquant ?

Si un ou plusieurs produits sont manquants, le chargé de commande doit en informer le client lors du retrait. L’enseigne est tenue de rembourser le trop-perçu sans délai et au plus tard dans les 14 jours. Au-delà, une majoration s’applique. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui utilisé initialement par le consommateur sauf accord exprès et absence de frais supplémentaire. Le magasin peut proposer un avoir que l’on a droit de refuser au profit d’un remboursement.

Comment pouvez-vous vous rétracter ?

En matière de vente à distance, le consommateur peut exercer son droit de rétractation pendant quatorze jours à compter de la réception de la commande

En revanche, ce délai ne s’applique pas aux denrées périssables comme les fruits et légumes frais, produits portant une date limite de consommation (DLC) et surgelés. Il ne s’applique pas non plus aux biens descellés par le consommateur et ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

L’enseigne doit mettre à disposition du consommateur un formulaire type de rétractation qui n’empêche pas celui-ci de faire valoir son droit par toute autre déclaration dénuée d’ambigüité sur sa volonté.

En cas de litige, le consommateur devra prouver qu’il a effectivement fait valoir son droit de rétractation.

Sources : DGCCRF                                                                                    Composition : Tony MORALES-DELON