Pour vos vacances, vous avez choisi le voyage à forfait qui est la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage dépassant 24 heures ou incluant une nuitée. Les démarches du consommateur sont simplifiées puisqu’il n’a qu’un seul interlocuteur : le vendeur ou l’organisateur du forfait. En cas de difficultés rencontrées lors du séjour, le préjudice indemnisable portera sur l’ensemble des services de voyages inclus dans le forfait.

Quelles informations doivent m’être fournies avant mon voyage ?

Ces informations sont nombreuses et vous pouvez en prendre connaissance sur le site de la DGCCRF

Quelle est la législation concernant l’annulation du voyage ou séjour par le consommateur?

Il existe alors des frais d’annulation qui doivent être « appropriés, justifiables et raisonnables ». Le consommateur peut annuler sans frais son voyage s’il y a eu une modification d’un élément essentiel avant le début du voyage, une hausse du prix de plus de 8 % et une non-conformité d’un service perturbant considérablement le voyage.

De son côté, l’organisateur peut annuler un séjour faute de participants. Le délai dépend de la durée du séjour. Il peut aussi annuler un séjour s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Que faire si le voyagiste décide de modifier le prix du voyage ?

La hausse du prix est possible si le contrat le prévoit expressément et s’il donne droit dans les mêmes conditions à une réduction du prix. Le changement de prix doit être la conséquence directe de la hausse (ou de la baisse) des coûts de carburant, du niveau des taxes et redevances imposées par des tiers (taxe de séjour, d’atterrissage…) ou des taux de change. Le changement doit être notifié aux consommateurs avec la justification et le calcul au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

Quels sont mes droits en cas de modification du voyage par l’agence ?

Les modifications mineures sont possibles, mais cette possibilité doit être prévue dans le contrat et le consommateur doit être informé de manière claire, compréhensible, apparente et sur support durable. Dans un tel cas, l’organisateur doit le plus rapidement possible alerter le consommateur de cette situation et l’informer des modifications proposées et des répercussions éventuelles sur le prix du voyage. Le consommateur est alors en droit d’annuler sans frais le séjour.

Comment faire suite à une non-conformité ou un problème d’exécution du voyage ?

Si l’une des prestations du contrat n’est pas respectée (excursion annulée, hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue, etc.), la réglementation oblige le voyagiste à y remédier. Face à un manquement ou une non-conformité, le consommateur doit informer dans les meilleurs délais l’organisateur, son représentant local ou le vendeur des problèmes constatés. La forme des messages, demandes et plaintes est libre. L’usage d’un écrit, d’un message électronique permet d’avoir la preuve de la démarche et est donc à privilégier.

En cas de non-conformité mineure, le professionnel doit y remédier dans un délai raisonnable fixé par le consommateur, sauf si c’est impossible ou si cela entraîne un coût disproportionné compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur du service de voyage concerné. En cas d’absence de solution ou de refus, le voyageur peut demander une réduction du prix et en cas de dommages distincts, des dommages et intérêts. Le voyageur peut aussi y remédier par lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.

En cas de non-conformité importante, l’organisateur ou le vendeur doit proposer sans supplément de prix des prestations de substitution si possible de qualité égale ou supérieure. Si le séjour ou le voyage de substitution est de qualité inférieure, l’organisateur ou le vendeur doit octroyer une réduction du prix appropriée. Le consommateur peut refuser les prestations de substitution si elles ne sont pas comparables à celles prévues au contrat ou si la réduction du prix n’est pas appropriée. Le consommateur peut demander une réduction du prix pour toute période de non-conformité et demander des dommages et intérêts en cas de préjudice distinct.

En cas de non-conformité qui perturbe considérablement le séjour, le consommateur dispose des mêmes droits qu’en cas de non-conformité importante. En plus, il peut annuler le contrat (qui est en cours d’exécution) sans frais et obtenir des vols retour sans frais supplémentaires.

Qui contacter en cas de litige persistant après mon retour de voyage ?

Dans un premier temps, contactez l’organisateur du séjour (de préférence avec un support, lettre ou e-mail, permettant de recevoir un accusé de réception) et constituez un dossier rassemblant la description du problème, tous les éléments de preuve recueillis, un chiffrage du préjudice (frais d’hôtel, de transport…) et du préjudice moral. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez aussi, dans un second temps, vous rapprocher de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.

Sources : UFC Que Choisir                                                                                                                                                    Rédacteur : Tony MORALES