Fiches pratiques DGCCRF : SignalConso
SignalConso, c’est pour signaler un problème de consommation.
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Source : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
Fiches pratiques DGCCRF : numéros surtaxés et abonnements internet
Attention aux arnaques !!!
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Source : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
Newsletter Mai : liquidation de la SFAM
Dans quelle situation êtes-vous ?
Newsletter Mai 2024 : greenwashing des compagnies aériennes
Première victoire des consommateurs
La mobilisation des associations de consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir, à l’échelon européen fonctionne, comme le démontre la décision des autorités européennes rendue ce jour que je souhaitais vous partager à quelques semaines de la prochaine élection européenne. Dans le cadre de notre plainte contre le greenwashing de 17 compagnies aériennes, déposée il y a près d’un an avec 22 associations, membres du Bureau européen des Unions de consommateurs (BEUC), la Commission européenne vient d’annoncer qu’elle intente une action contre 20 compagnies aériennes pour écoblanchiment.
Surfant sur la sensibilité des consommateurs à leur impact carbone, les compagnies aériennes ont développé ces dernières années de nouvelles pratiques marketing pour nous donner bonne conscience, même lorsque l’on prend l’avion. Pour cela, rien de plus simple, il suffit de payer un (gros) supplément « environnement » au moment de l’achat de son billet.
Avec ces euros magiques, elles nous promettent monts et merveilles : replanter des forêts, ou bien développer des carburants durables et surtout effacer par la même occasion l’impact de son propre trajet. Il faut avouer que l’offre est alléchante, mais malheureusement mensongère.
138 euros, c’est ce qu’Air France nous proposait d’investir dans les carburants durables (en plus du prix du billet) pour nous permettre de compenser nos émissions de CO2 pour un Paris-Copenhague. Une coquette somme pour prendre l’avion l’esprit tranquille, alors que ces carburants sont encore quasi inexistants.
C’est pourquoi nous avions alerté la Commission européenne et le réseau des autorités de protection des consommateurs (DGCCRF pour la France) en juin dernier pour leur demander d’ouvrir une enquête sur le secteur. Je suis ravie que nous ayons été entendus, que les autorités reconnaissent aujourd’hui que toutes ces pratiques sont problématiques et que des mesures correctives doivent être présentées dans un délai de 30 jours. A défaut, des sanctions sont envisagées.
Grâce à notre plainte aboutissant à l’action de ce jour, les compagnies aériennes ne pourront plus se jouer des passagers cherchant à limiter leur impact, les détournant ainsi d’une véritable réflexion sur leur façon de voyager, et favorisant l’expansion d’un secteur qui contribue massivement aux émissions de gaz à effet de serre.
Soyez assurés que, dans sa lutte contre le greenwashing, l’UFC-Que Choisir entend suivre de près ce dossier et reste mobilisée pour débusquer toute tentative de verdissement abusif des discours commerciaux des acteurs économiques.
Marie-Amandine Stévenin
Présidente de l’UFC-Que Choisir
Newsletter Mai 2024 : annulation ou retard de vol
Annulation ou retard d’un avion
Quel remboursement pouvez-vous obtenir ?
Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer ? Votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions
Quels sont les premiers réflexes si vous ne pouvez plus partir ?
Relisez les conditions de vente et les conditions de transport par la compagnie aérienne ou l’agence de voyage car les conséquences de l’annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé. Il faut aussi savoir que certains types de billet peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D’autres sont même remboursables.
Consultez les conditions de l’assurance annulation si vous en avez souscrit une assurance annulation et si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet. Mais il existe des motifs comme l’accident, le licenciement économique, le décès d’un proche ou encore certaines maladies. Par contre, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l’achat du billet sont souvent exclus des garanties.
Certaines cartes bancaires proposent ce type d’assurance mais à la condition d’avoir payé l’intégralité du prix du billet avec votre carte.
Si votre billet n’est ni modifiable ni remboursable et que vous n’avez pas d’assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d’un remboursement en totalité. Vous pouvez en revanche réclamer le remboursement de la taxe d’aéroport (signalée par les lettres QW sur votre billet) et de la redevance passager (signalée par les lettres QX sur votre billet)
Quels sont vos droits si votre vol est annulé ? Que le vol soit européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral).
Pour les vols européens, vous pouvez en bénéficier si votre vol est au départ d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, mais également si vous revenez vers l’un de ces pays. La compagnie aérienne doit vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile.
Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».
Par contre, l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant l’heure du départ, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée et en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.).
Quels sont vos droits si votre vol est retardé ? Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.), le passager qui subit un retard de plus de trois heures à l’arrivée, a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en terme d’indemnisation. En outre, la compagnie aérienne doit fournir au passager l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint : deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km, trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.
En cas de retard au départ d’au moins cinq heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, ce dernier est en droit de : se faire rembourser son billet d’avion, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.
Quels sont vos droits si vous être victime de surbooking ? En cas de surréservation (surbooking en anglais), les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Si vous n’êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne doit également vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements….
Comment procéder pour vous faire rembourser ? Dans la plupart des cas c’est au passager de solliciter l’indemnisation, en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne., par lettre recommandée avec accusé de réception ou directement en ligne sur le site de la compagnie. Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l’ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé.
Que faire en cas de litige ? Si votre première demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs, la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), Médiateur Tourisme Voyage (MTV),
Sources : Ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique, INC Rédacteur : Tony MORALES
Newsletter Mai 2024 : les séjours à forfait
Pour vos vacances, vous avez choisi le voyage à forfait qui est la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage dépassant 24 heures ou incluant une nuitée. Les démarches du consommateur sont simplifiées puisqu’il n’a qu’un seul interlocuteur : le vendeur ou l’organisateur du forfait. En cas de difficultés rencontrées lors du séjour, le préjudice indemnisable portera sur l’ensemble des services de voyages inclus dans le forfait.
Quelles informations doivent m’être fournies avant mon voyage ?
Ces informations sont nombreuses et vous pouvez en prendre connaissance sur le site de la DGCCRF
Quelle est la législation concernant l’annulation du voyage ou séjour par le consommateur?
Il existe alors des frais d’annulation qui doivent être « appropriés, justifiables et raisonnables ». Le consommateur peut annuler sans frais son voyage s’il y a eu une modification d’un élément essentiel avant le début du voyage, une hausse du prix de plus de 8 % et une non-conformité d’un service perturbant considérablement le voyage.
De son côté, l’organisateur peut annuler un séjour faute de participants. Le délai dépend de la durée du séjour. Il peut aussi annuler un séjour s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.
Que faire si le voyagiste décide de modifier le prix du voyage ?
La hausse du prix est possible si le contrat le prévoit expressément et s’il donne droit dans les mêmes conditions à une réduction du prix. Le changement de prix doit être la conséquence directe de la hausse (ou de la baisse) des coûts de carburant, du niveau des taxes et redevances imposées par des tiers (taxe de séjour, d’atterrissage…) ou des taux de change. Le changement doit être notifié aux consommateurs avec la justification et le calcul au plus tard 20 jours avant le début du voyage.
Quels sont mes droits en cas de modification du voyage par l’agence ?
Les modifications mineures sont possibles, mais cette possibilité doit être prévue dans le contrat et le consommateur doit être informé de manière claire, compréhensible, apparente et sur support durable. Dans un tel cas, l’organisateur doit le plus rapidement possible alerter le consommateur de cette situation et l’informer des modifications proposées et des répercussions éventuelles sur le prix du voyage. Le consommateur est alors en droit d’annuler sans frais le séjour.
Comment faire suite à une non-conformité ou un problème d’exécution du voyage ?
Si l’une des prestations du contrat n’est pas respectée (excursion annulée, hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue, etc.), la réglementation oblige le voyagiste à y remédier. Face à un manquement ou une non-conformité, le consommateur doit informer dans les meilleurs délais l’organisateur, son représentant local ou le vendeur des problèmes constatés. La forme des messages, demandes et plaintes est libre. L’usage d’un écrit, d’un message électronique permet d’avoir la preuve de la démarche et est donc à privilégier.
En cas de non-conformité mineure, le professionnel doit y remédier dans un délai raisonnable fixé par le consommateur, sauf si c’est impossible ou si cela entraîne un coût disproportionné compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur du service de voyage concerné. En cas d’absence de solution ou de refus, le voyageur peut demander une réduction du prix et en cas de dommages distincts, des dommages et intérêts. Le voyageur peut aussi y remédier par lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.
En cas de non-conformité importante, l’organisateur ou le vendeur doit proposer sans supplément de prix des prestations de substitution si possible de qualité égale ou supérieure. Si le séjour ou le voyage de substitution est de qualité inférieure, l’organisateur ou le vendeur doit octroyer une réduction du prix appropriée. Le consommateur peut refuser les prestations de substitution si elles ne sont pas comparables à celles prévues au contrat ou si la réduction du prix n’est pas appropriée. Le consommateur peut demander une réduction du prix pour toute période de non-conformité et demander des dommages et intérêts en cas de préjudice distinct.
En cas de non-conformité qui perturbe considérablement le séjour, le consommateur dispose des mêmes droits qu’en cas de non-conformité importante. En plus, il peut annuler le contrat (qui est en cours d’exécution) sans frais et obtenir des vols retour sans frais supplémentaires.
Qui contacter en cas de litige persistant après mon retour de voyage ?
Dans un premier temps, contactez l’organisateur du séjour (de préférence avec un support, lettre ou e-mail, permettant de recevoir un accusé de réception) et constituez un dossier rassemblant la description du problème, tous les éléments de preuve recueillis, un chiffrage du préjudice (frais d’hôtel, de transport…) et du préjudice moral. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez aussi, dans un second temps, vous rapprocher de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.
Sources : UFC Que Choisir Rédacteur : Tony MORALES
Litiges gagnés : quand Air France met 2,5 ans pour rembourser des vols annulés lors de la pandémie
Quand Air France met 2,5 ans pour rembourser des vols annulés lors de la pandémie
Mme MD avait payé 969,64 € pour deux personnes des vols vendus par OPODO Charles De Gaulle – Las Vegas. En raison de la crise de la COVID ; ce vol a été annulé et deux avoirs ont été délivrés arbitrairement alors que conformément au Règlement Européen, notre adhérente voulait un remboursement.
Elle avait plusieurs adressé des mails et courriers à OPODO pour obtenir le remboursement et il lui avait était systématiquement répondu que cela dépendait d’Air France et non de cette agence de voyage en ligne. Pourtant, c’est bien l’agence de voyage qui a vendu des billets « Air France » et qui doit rembourser.
Notre adhérente nous a donc sollicité directement et nous avons rappelé à cette agence qu’en matière de « vols secs » annulés par la compagnie aérienne, les billets doivent être remboursés intégralement en argent dans les 7 jours et qu’elle ne devait pas délivrer d’avoir.
C’est seulement après plusieurs mois d’envois à Air France de courriers et de multiples relances que notre adhérente a été remboursée soit plus de 2,5 ans plus tard.
Elle écrivait : « J’ai enfin reçu un virement de 921.12 euros d’Air France lundi. Je vous remercie vivement du travail effectué par vos services dont je salue la compétence et l’efficacité. Je n’hésiterai pas à renouveler ma cotisation et à faire appel à vos services pour tout litige ».
Tony MORALES
Communication : chroniques radio (Mai 2024) de l’UFC-Que Choisir de l’Artois sur Planète FM
Découvrez les chroniques radio du mois écoulé réalisées par Tony MORALES, notre conseiller litiges.
27 Mai 2024 : deux vrais ou faux
13 Mai 2024 : mes points permis
6 Mai 2024 : la rénovation énergétique
Newsletter Mai 2024 : le mot du Président
Chère adhérente, cher adhérent,
L’Assemblée Générale annuelle de notre Fédération UFC Que Choisir s’est déroulée les
23, 24 et 25 Mai 2024 à Poitiers.
Plus de 300 délégués des différentes Associations Locales étaient présents ainsi qu’un
grand nombre de salariés des différents services de la Fédération (services généraux,
juristes, journalistes, chargés de mission).
Notre Association Locale de l’ARTOIS était représentée par cinq délégués dont Tony
MORALES-DELON qui a été élu Administrateur National. Il rejoint au Conseil
d’Administration national Didier VANQUELEF et Jean-Pierre LHERMITE.
Durant ces trois jours, les délégués ont participé à différents ateliers en rapport avec les
activités des Associations Locales : actions judiciaires, bibliothèque juridique,
mutualisation des litiges, recrutement de nouveaux bénévoles…mais également des ateliers
en rapport avec le rapport d’orientation : la consommation responsable, les transports face
au défi de la transition énergétique…
Cette Assemblée Générale a été porteuse d’espoir pour l’ensemble des Associations Locales.
Notre Fédération a toujours la capacité de se renouveler et de demeurer la première
Association de Consommateurs.
Bien cordialement.
Jean-Pierre LHERMITE et le Conseil d’Administration.
Frenchwashing sur l’origine des miels : l’UFC-Que Choisir dépose plainte
Après avoir obtenu avec l’Union des apiculteurs de France…